Victime d’un accident de la route, en 2019, j’ai dû remplacer le capot, les pare-chocs avant et arrière de mon véhicule. Heureusement, les assurances ont couvert les 9 000 $ de réparations, mais cela signifiait aussi que mon véhicule porterait des cicatrices indélébiles sur son rapport CARFAX. Malgré tout, j’étais soulagé de voir mon bolide retrouver sa splendeur d’antan grâce au travail des carrossiers. Ou du moins, c’est ce que je pensais…
Peu de temps après, soit à l’été 2021, la dure réalité m’a rattrapé. La qualité des réparations laissait à désirer, tant au chapitre de la peinture que de l’installation des pièces. Le vernis s’écaillait, le capot était criblé d’impacts de pierre (malgré une pellicule de protection) et le pare-chocs avant se décolorait.
À titre de propriétaire minutieux, j’ai tout tenté pour ralentir le désastre : antirouille, traitements de peinture, cirage et polissage. Mais en vain. Désemparé, j’ai décidé, cette année en 2024, de faire appel à la garantie à vie promise par le carrossier. Cette garantie à vie, ainsi nommée, est censée couvrir les réparations effectuées par le carrossier. Voici les grandes lignes :
Le fini appliqué aux endroits réparés sur ce véhicule, comme indiqué sur ce document d’inscription de la garantie à vie limitée, sera couvert contre les défauts suivants :
• Écaillement ou détérioration sous forme de délamination de la couche de finition ou d’autres couches de peinture (vernis, peinture, apprêt).
• Craquelure ou entaille.
• Perte de lustre occasionnée par des craquelures, granulation ou la formation d’un voile.
• Toute imperfection provenant de l’emploi de produits de peinture défectueux.
J’étais donc certain que la garantie réglerait mes problèmes. Coup de théâtre, j’ai appris, après le processus de réclamation, que ma garantie ne tenait plus, et que le carrossier ne réparerait pas mon véhicule sans frais. Pourquoi ? Parce que j’ai utilisé, depuis quelques années, un crayon de retouche de peinture d’origine pour atténuer les dégâts. Une réalité à laquelle je n’avais jamais été exposé. On me retire une garantie, car j’ai été un propriétaire consciencieux? Vraiment?
Garantie refusée pour une retouche de peinture?
Leur argument? J’ai utilisé une peinture différente de celle appliquée lors des réparations, ce qui a altéré « la qualité de leurs travaux ». Comment une retouche minutieuse pourrait-elle nuire à leur travail? À mon avis, de toute façon, ce sont leurs travaux qui sont défaillants, et non la simple retouche de peinture.
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Le carrossier se blottit dans son livret de garantie qui stipule effectivement qu’un détaillant a le droit de refuser l’application de la garantie si une réparation est effectuée avec un produit non autorisé par le carrossier. Me voici pris avec un véhicule esthétiquement moins attrayant, qui traîne une réparation de 9 000 $ sur son CARFAX et aucune solution valable (à moins de payer de ma poche pour reprendre l’ensemble des travaux) afin de lui redonner une image plus glorieuse.
La réponse de l’Office de la protection du consommateur
J’ai contacté l’Office de la protection du consommateur pour donner suite au refus de mon carrossier. Monsieur Charles Tanguay, responsable des Partenariats stratégiques et des Relations avec les médias, m’a confirmé que les exclusions de garantie sont définies dans le contrat.
Cependant, il a précisé que l’exclusion relative aux retouches de peinture par le propriétaire doit être clairement stipulée. Or, dans mon cas, le contrat mentionne seulement l’utilisation de produits non approuvés ou de techniciens non agréés, sans mention des crayons de retouche.
M. Tanguay a évoqué le recours possible aux tribunaux, où l’interprétation favorable au consommateur est habituellement privilégiée. Mais qui souhaite en arriver là? Mon objectif consiste à redonner une apparence intéressante à mon véhicule, et non à me rendre devant les tribunaux.
C’est certain que pour redonner une deuxième chance à mon véhicule, l’option reste intéressante, mais en toute transparence et avec le train de la vie qui est plutôt mouvementé, je n’ai juste pas le courage de me lancer dans les procédures. Notez ici que je suis pleinement conscient que, pour une raison de principe, cette voie est définitivement celle à privilégier, mais au moment d’écrire ces lignes, je préfère rester sain d’esprit et ne pas m’épuiser dans un processus qui me semble complexe.
Les véhicules neufs
Afin de faire le tour de l’industrie, j’ai contacté 3 constructeurs d’automobiles pour vérifier si la situation mentionnée s’applique aussi aux garanties remises à l’achat d’un véhicule neuf. Les constructeurs m’ont répondu qu’un crayon de retouche de peinture ne devrait pas affecter la garantie établie initialement. Il faut aussi ajouter que, dans ce cas de figure, l’outil est fourni directement par le constructeur, il est donc logique que la garantie demeure active.
Les constructeurs m’ont aussi fait savoir que la décision allait être prise par les évaluateurs autorisés par les compagnies. Si ceux-ci trouvent, ou jugent, qu’un véhicule a eu trop de correction de peinture ou que les réparations ont été mal effectuées, il n’est pas impossible qu’un constructeur d’automobiles décide de simplement annuler la garantie.
On m’a toutefois rassuré en me disant que cette situation n’était vraiment pas fréquente, et que, en général, il n’y a pas de pépin en lien avec les crayons de retouche de peinture.
« Écœurantite » aigüe
Je ne vous cacherai pas que je suis désespéré de la situation, et j’imagine que d’autres propriétaires d’un véhicule accidenté comme moi pourraient être surpris d’apprendre que leur fameuse garantie est à risque. Comment une garantie censée protéger notre investissement peut-elle être annulée par un acte de soin?
Nous devons donc, encore une fois, faire attention et être très prudents quand nous utilisons des produits pour prévenir ou protéger nos véhicules. Est-ce que le crayon de retouche de peinture demeure une option pertinente pour réparer des éclats de pierre et les imperfections esthétiques? La réponse est oui, mais si certaines pièces ont été changées sur votre véhicule, il vaut peut-être mieux vous procurer un outil de correction directement chez votre carrossier et non chez votre concessionnaire.
N’oublions toutefois jamais une chose : les garanties cachent des pièges. Privilégiez la prévention et l’entretien pour une longévité optimale de votre véhicule. Ne comptez pas sur votre garantie pour régler tous vos soucis.
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