En une seule journée mardi, le nouveau système de la CTMA a généré près de 8 000 réservations. Le plus haut sommet déjà atteint auparavant était de 900 réservations.
« La journée a été très difficile. Quand on regarde les chiffres, c’est certain qu’au final, on a quand même réussi à servir près de 10 fois plus de clients qu’avec notre ancien système. Mais c’est au niveau du contrôle de l’achalandage que nous avons eu des problèmes au départ, » s’exprime Claudia Delaney, directrice des communications et du marketing.
Alors que la stratégie était de mettre en place une salle d’attente qui servirait de rempart pour ne pas surcharger le site, celle-ci a connu des failles, laissant ainsi entrer trop de monde en même temps : « En quelques instants, on avait dépassé les limites que nos équipes avaient fixées. Le système, qui n’arrivait pas à fournir à la demande, envoyait des messages d’erreur de toutes sortes au client qui était en train de faire sa réservation. »
500 réservations à l’heure
Après des premières heures plus ardues, on a réussi à rétablir l’achalandage à un niveau souhaitable en milieu d’après-midi, ceci sans être obligés de fermer le système. On a alors été capables de traiter en moyenne 500 réservations à l’heure. Il n’en demeure pas moins que les gens ont dû s’armer de patience, puisque le volume est demeuré très élevé tout au long de la journée : en moyenne, 7 000 utilisateurs tentaient d’entrer sur le site au même moment. « Les mêmes personnes essayaient maintes et maintes fois, sur plusieurs appareils, ce qui créait une pression extrême sur le système. »
Même avec un achalandage contrôlé, des problèmes sont aussi survenus à l’étape du paiement : « Beaucoup de clients n’ont pas réussi à compléter la transaction, même si leur réservation était enregistrée. Nous sommes toujours en train d’investiguer à ce sujet, mais c’est probablement lié à des mesures de sécurité sur certains types de cartes de crédit. » Il faut comprendre qu’à ce niveau, la CTMA relève d’un fournisseur externe, Moneris, qui sert à son tour d’intermédiaire vers les institutions financières, qui acceptent ou refusent les transactions.
Transactions refusées, réservations honorées
La CTMA a tout de même décidé d’honorer toutes les réservations dont les transactions ont été refusées : « Rapidement, on a mis en place un système parallèle d’envoi de courriels à tous les clients pour leur confirmer que nous avions leur réservation, qu’on s’occuperait du paiement plus tard, et leur demander de ne pas retourner sur le site pour le moment, » conclut Mme Delaney.
Les équipes de la CTMA s’affaireront dans les prochains jours à communiquer avec la clientèle afin de régler ces problèmes de paiement et de réservations multiples. Soulignons d’ailleurs le dévouement du personnel, qui travaille d’arrache-pied dans ces circonstances sans pareil.
Des places se libèreront
Une fois ces étapes réglées, la CTMA estime que plusieurs places se libèreront sur certaines dates plus prisées. Le calendrier de disponibilités n’est donc actuellement pas entièrement représentatif de l’achalandage réel, en raison des réservations multiples. Rappelons également que des voyages de nuit pourront être ajoutés, permettant d’atteindre le niveau d’achalandage de l’été 2019.
Source: CTMA
